Dilemma: Kundeservice efter lukketid er både dyrt og nødvendigt
Mange shopper om aftenen og i weekenden, men hvad med kundeservice?
Modelfoto: Colourbox
Forbrugernes forventninger stiger i takt med, at de mange muligheder online vokser.
Efterhånden har forbrugerne vænnet sig til et højt serviceniveau og adgang til hjælp lige præcis, når de har brug for det.
Det betyder, at hvis de har spørgsmål eller udfordringer, så forventer de svar med det samme. Og hvis serviceniveauet ikke lever op til forventningerne, så finder de hurtigt et andet sted at handle. Også selvom det er ‘udenfor åbningstid’.
Det skriver Zendesk i en pressemeddelelse.
Selvbetjening er vejen frem
Det er en dyr affære at have kundeservicemedarbejdere siddende klar døgnet rundt.
Ifølge salgsdirektør Thomas Olsen fra Zendesk er der dog ingen grund til at kaste håndklædet i ringen, selvom man ikke har ressourcerne:
- Mange virksomheder kæmper med, at de egentlig gerne vil tilbyde kundeservice døgnet rundt men ikke har ressourcerne til det. Hos Zendesk er vores erfaring, at rigtig mange kundehenvendelser i købsprocessen kan besvares med nogle gode standardsvar, så længe de er baseret på et godt kendskab til kundesegmentet, siger han.
Langt de fleste webshops har en FAQ – Frequently Asked Questions – hvor kunderne selv kan finde svar på de mest basale spørgsmål. Men ifølge Thomas Olsen er mange ikke gode nok, fordi de ikke er baseret på kendskab til kundernes udfordringer:
- Ofte er arbejdet med at lave en FAQ uddelegeret til it-afdelingen, der laver hjemmesiden, og det er helt forkert. It-afdelingen har jo ikke kontakt med kunderne. Det har kundeserviceafdelingen derimod – og derfor er det her, man finder de bedste forudsætninger for at skabe en god FAQ. Indsamler man data om de forespørgsler, kundeservice typisk får, så vil der være mange spørgsmål, som går igen. Og dem kan man så besvare i en FAQ, siger han.
Han pointerer dog også, at det er essentielt, at selvbetjeningsfunktionen er let tilgængelig, uanset hvor i købsprocessen kunden befinder sig. Ligesom det også er vigtigt at bruge den viden, man har om kundens aktiviteter på hjemmesiden, til at vise de rigtige svar de rigtige steder.
- Det kan ikke nytte noget, at en kunde med et spørgsmål til betaling skal gå tilbage til bunden af startsiden for at finde svar. På samme måde skal en FAQ ved kassen ikke handle om vaskeanvisninger, men om leveringen, betalingen, hvordan man tilføjer og sletter varer mm. Selvbetjening skal kort sagt være nemt og intuitivt, ellers bliver det ikke brugt, og så er man lige vidt.